Iako je uvijek dobro imati krizni plan za ‘nedajbože’, korona kriza kojoj svjedočimo dala je nikad teži udarac ugostiteljima.
Zato smo sastavili popis informacija, savjeta i alata koji vlasnicima restorana mogu biti od pomoći kod preživljavanja korona krize ali korisni i za vrijeme koje dolazi nakon.
Nemoguće je voditi ijedan posao bez rizika. Međutim, neočekivane situacije u restoranskom poslu nalaze se baš iza svakog ugla, koronakriza je dokaz.
Kako bi vaš posao prebrodio ovu oluju važno je imati solidan krizni plan. Iako smo već doboko zagrezli u krizu, još uvijek nije kasno za takav plan.
Ovdje je glavni cilj otpornost, što podrazumijeva mogućnost dizanja na noge nakon katastrofe. Vratiti se u sedlo nakon što su vas zbacili s konja puno je lakše ako imate spreman plan. Statistički podaci su neumoljivi. Prema njima samo 40% poslova pogođenih katastrofom nastavi s poslovanjem po završetku krize. Nije to toliko ni čudno kad se zna da čak 75% malih poduzeća nema pripremljen krizni plan. A on bi mogao biti ključan faktor između propasti i otpornosti.
“Neočekivano se događa, da je drukčije, Murphy ne bi imao imao vlastiti zakon. Nije pitanje hoće li, već kada će se takvo što dogoditi. Zato, bez podizanja prevelike uzbune, budite spremni.” – Darryl Benjamin
Kakve katastrofe mogu zadesiti vaš lokal? Potres, poplava, požar, pandemija.. a to su tek prirodne katastrofe. Katastrofe izazvane ljudskim faktorom uključuju gubitak struje, vode, plina, nestašicu namirnica, zagađenje vode, bolest izazvanu hranom, nezgode, pad kompjuterskog sustava, krađu podataka, kriminalne radnje (ucjena, pljačka, prijevara, sabotaža), prijetnje bombom, nasilne proteste, pa čak i terorizam. Mnogi se stručnjaci slažu kako će ovakvi katastrofični događaji biti sve gori i češći. A evo i činjenice: krize dolaze bez najave. Priprema je ključ otpornosti i fleksibilnosti koej su neophodne vraćanju u formu nakon krize.
Korak 1: Krizni plan i pripremaVodeći princip rukovođenja restoranskom kriznom je sigurnost. Ciljevi krizne strategije vašeg restorana trebali bi biti:
* Smanjiti/ eliminirati negativne učinke na vaš posao (promet, prodaju, troškove oporavka, zaradu)
* Sačuvati / poboljšati vaš ugled kod gostiju i javnosti
Sačuvati / poboljšati vaš ugled kod investitora, zaposlenika i poslovnih partnera
*Povratak na normalno poslovanje što je prije moguće
Ograničiti mogućnost vaše konkurencije da profitira na krizi
Istaknuti se nad konkurencijom brzom, promišljenom, strateški planiranom akcijom. Ako se kriza dogodi a vi niste fokusirani, velika je šansa da ste već izgubili bitku.
Detaljan restoranski krizni plan uključuje:
Plan za evakuaciju
Protupožarni plan
Program zaštite na radu
Sigurnosne procedure
Policu osiguranja
Procedure financiranja i kupovine
Procedure zatvaranja lokala i zgrade
Priručnik za zaposlenike
Planove za ophođenje opasnim materijalima
Plan kadrovske službe
Komunikacijske i medijske procedure
Pohranu i plan oporavka podataka
Korak 2: Provjerite svoju policu osiguranjaKad je riječ o osiguranju, najveća prijetnja vam je ono što ne znate. Ne znajući što uključiti a što izostaviti iz police, što je realno da bi se moglo dogoditi, za koje su događaje šanske minimalne - taj dio je čista kocka. Samo što su ulozi ovdje jako veliki. Riječ je o vašem biznisu. Jednom kad se katastrofalna situacija već dogodila prekasno je kupiti ili preinačiti policu osiguranja. Ukratko - tad ste nagrabusili. K tome, većina geleralnih polica ne uključuje troškove oporavka.
Na što pripaziti kod police osiguranja?
Je li vaša zgrada pokrivena? Oprema? Postoje li ograničenja, iznimke? Jesu li u polici razdvojena oštećenja od vjetra i vode? Postoje li područja koja nisu dovoljno pokrivena?
Postavljate svom agentu izravna i bazična pitanja: Bismo li preživjeli ovaj događaj? Jesmo li prikladno pokriveni? Postoji li nešto što bismo terbali drukčije napraviti?Osiguranje od zastoja u poslovanju može pokriti neke poslovne troškove bude li vaš restoran primoran ostati zatvoren neko dulje vrijeme.
Bez obzira koju policu odabrali, pobrinite se da je sva poslovna dokumentacija (makar kopije) na sigurnom, izvan lokala. Morate biti u mogućnosti brzo pristupiti tim dokumentima u nenadanom slučaju.
Završno, ugovorite redovite revizije vaše police s agentom. Mogli biste i istražiti učinak svog agenta: kakvi su mu rezultati, koliko ima iskustva u pokrivanju kriznih situacija u vašoj blizini?
Korak 3: Provjerite je li vam inventurna lista ažurirana i potpunaRedovito dokumentiranje i ažuriranje inventara je l+ključno za otpornost vašeg posla. Kako biste se mogli vratiti na noge ako ne znate kako su stvari stajale prije?
Održavajte ažurnu, pisanu inventuru hrane, zaliha, opreme, tehnologije i namještaja. Pisana riječ je još snažnija kda su uz nju i fotografije. Snimite ulaz, stopove, zidove. To će pomoći ubzati proces isplate osiguranja.
Korak 4: Formirajte tim za krizni menadžmentFormiranje tima za upravljanje krizom jedan je od najpametnijih poteza koje možete napraviti. Ne možete sve sami! Uključite zaposlenike u koje imate najviše povjerenja, nekog iz marketinga i/ili PR odjela, kadrovsku službu i po mogućnosti, svog odvjetnika. Odredite osobe koje će biti zadužene za usmjeravanje drugih na sigurno mejsto. Odredite jednu osobu koja će biti glasnogovornik - osobu koja će se pobrinuti da sva komunikacija bude dosljedna i kasna.
Mantra upravljanja kriznim situacijama u restoranima je - “Sigurnost na prvome mjestu”. Jedna od odgovornosti vašeg tima je sigurnost gostiju, osoblja i bilo koga tko se našao u vašem lokalu. Položeni tečaj prve pomoći trebao bi biti dio uvjeta za zaposlenje na menadžerskim pozicijama. Izuzetno je važno da unutar svog tima osigurate atmosferu povjerenja dok razdjeljujete zadatke za slučaj krize.
Plan za slučaj opasnosti treba biti podijeljen svima, čak i povremenom osobolju.
Dajte svomtimu zadatak da sastave jednostavan plan koji će biti svjetonik usred kaosa. Kontakti hitnih službi moraju biti obavezan dio tog plana, a plan mora biti vidljiv, brzo i lako dostupan.
Korak 5: Napravite komunikacijski planKomunikacisjki plan vašeg restorana vaš je pojas za spašavanje.Trebao bi biti opsežan, uključivati goste, javnost, zaposlenike, investitore, dobavljače i poslovne partnere
Najbolja je opcija da vlasnik restorana bude zadužen za koordinaciju svih komunikacijskih/medijekih aktivnosti.
Opskrbite svoje osoblje s glavnim natuknicama ako se nađu na meti upita, no zamolite ih da se suzdrže govoriti ili objavljivati išta o kriznoj situaciji. Zamolite ih da sve upite o krizi preusmjere na vaš tim za upravljanje krizom.
Korak 6: Kreirajte plan procjene rizika
Anticipirajte svaku moguću vrstu katastrofe i vaš inicijalni odgovor na istu. Procjenite koliki je rizik za vaš lokal u odnosu na svaku od katastrofa. Bilo da to uključuje prekid u opskrbi vodom, nestanak struje, začepljenu kanalizaciju, poplavu, požar, potres ili neku drugu katastrofu, napravite planove za svaku od njih.
Korak 7: Napravite plan za hranu i vodu
Kako ćete minimalizirati gubitak hrane? Razmislite o korištenju hladnjače ili skladišta za očuvanje hrane tijekom krize. Koristite najprije svježe namirnice, nakon toga proizvode iz hladnjaka, a zamrznute potom.
Moguće je da tijekom krize voda bude ograničena, držite u loklau prikladnu zalihu. Napravite krizni meni koji iziskuje manju potrošnju vode tijekom pripreme. Ne zaboravite savjetovati se s drugim vlasnicima restorana kako biste čuli kako se oni nose sa situacijom.
Korak 8: Napravite krizni kitKad infrastruktura propada, ljudi budu ozljeđeni. Vaš krizni paket bi trebao uključivati pomoćni generator, baterijske svjetiljke, deke, baterije, nekvarljivu i suhu hranu, kutiju prve pomoći, alate za isključivanje instalacija.
Korak 9: Budite spremni za prekid / probleme u nabavi
Tijekom katastrofe dostava proizvoda biti će u prekidu oko tjedan dana. A kad bude ponovno uspostavljena, sigurno će biti ograničena ponudom.
Vaš plan za upravljanje kriznim situacijama je referentna točka koja će odrediti kako ćete reagirati u slučaju nužde. Plan sadrži sve gore navedeno i to u obliku isprintanog i digitalnog dokumenta. Taj dokument osigurava vostvo, smjer i strukturu - tri stvari koje silno nedostaju tijekom zbrke i kaosa uslijed katastrofe. Držite ga na dohvat ruke kako biste uštedili vrijeme u krizi.
Vaš plan za upravljanje kriznim situacijama je referentna točka koja će odrediti kako ćete reagirati u slučaju nužde. Plan sadrži sve gore navedeno i to u obliku isprintanog i digitalnog dokumenta. Taj dokument osigurava vostvo, smjer i strukturu - tri stvari koje silno nedostaju tijekom zbrke i kaosa uslijed katastrofe. Držite ga na dohvat ruke kako biste uštedili vrijeme u krizi.
Također je pametno1. Kopirati kopije, imati back up za sve
Važne podatke i dokumentaciju poput arhive o plaćama, valjalo bi držati kopirane izvan lokala. Pomoćni generatori mogu vam pomoći da lokal držite otvorenim, s rasvjetom i pružite utjehu i toplinu stanarima, gostima i osoblju. Dobro se uvjerite da znate rukovati generatorom - previše je tragičnih priča o trovanju ugljičnim monoksidom
2. Napravite probu
Kako biste testirali svoju pripremljenost, pregledajte sve scenarije sa svojim timom za krizne situacije. Je li sve ažurirano? Je li vaš plan za evakuaciju još uvijek održiv? Je li se išta promijenilo od zadnjeg pregleda planova? Provedite jednom godišnje probu kako biste testirali plan i tim za upravljanje krizom.
Odgovor na kriznu situaciju: Potpuna transparentnost. Recite istinu!PR katastrofu ćete preduhitriti samo ako položite sve karte na stol. Ako, tijeko krizne situacije, vi ili član vašeg tima bude davao redovite informacije i novosti na vašim društvenim mrežama, spriječit ćete druge da od vas naprave priču. Sami pustite vijest. Za razliku od reaktivnih odgovora na krizu, oni proaktini ne čekaju da lokalni mediji otkriju ono što oni misle da su činjenice. Stoga je ključno da vaš krizni tim dostavlja informacije redovito i iskreno. To podrazumijeva priznati ako ste načinili pogrešku, pa čak i ako će vas ili vaš lokal to pokazati u negativnom svjetlu. Jer, budite sigurni, istina će kad tad izaći na vidjelo.
Iznošenje vlastite priče ima dvije prednosti: vi kontrolirate svoju priču i ne morate se igrati lovice niti se braniti.
Što gosti i javnost moraju znati? Dajte im do znanja da obnavljate lokal, javljajte im novosti tijekom oporavka. Susjedi će vas sigurno htjeti podržati, stoga im javite kada planirate ponovno otvoriti. Iskoristite priliku približiti se lokalnoj zajendici. Krizne situacije uznemire vaše osoblje jednako kao i vaše goste. Ostanite smireni, razgovarajte izravno s gostima, i budite sigurni da je vaše osobolje na istoj frekvenciji oko toga koje informacije mogu dijeliti.
Ograničite pristup vašim profilima na društvenim mrežama
u krizi želite kontrolirati koje poruke izlaze u javnost, stoga je ključno ograničiti broj ljudi s pristupom (passwordima) vašim profilima. Poruka koju želite prenijeti ujavnost mora biti jedinstvena, dosljedna i u skladu s kriznim planom vašeg lokala. Činjenica da ne morate ispravljati pogrešne ili zbunjujuće poruke uvelike će vam uštedjeti dragocjeno vrijeme u nevolji.
OPORAVAKOluja je prošla i sad je vrijeme za skupljanje ostataka. Cilj vam je oporaviti se što je brže i bezbolnije moguće. Ma kako zastrašujuće zvučalo, najkraći put iz problema je ići ravno kroz problem.
Kontaktirajte svoje dobavljače: većina njih ima klauzulu za slučaj nepogode prema kojoj mogu privremeno obustaviti vaše obaveze za trajanja nacionalne katastrofe
Angažirajte službu za čišćenje i obnovu. Dogovorite sve potrebne posjete inspekcija kako biste osigurali sigurnost u vašem lokalu nakon nepogode. Neka stručnjaci pregledaju svu vašu opremu kako bi bila sigurna za uporabu. Ako je potrebno, napravite plan za novu, te uklanjanje i odvoz oštećene i uništene opreme, dijelova sustava grijanja,hlađenja i svih drugih instalacija.
To-do lista oporavkaOdredite je li potreba (ne iziskuju je sve nepogode)
Napravite usporedbu KPI-eva (Key Performace Indicators) prije i poslije krize, kako biste odredili potrebne preinake
Ako su preinake potrebne, definirajte CILJ OPORAVKA kao bilo koji drugi veći projekt
cilj (konačni rezultat)
vlasnik
članovi tima (zadaci i odgovornosti)
vremenski okvir
prikupljanje i analiza podakata
procesi i protokoli koji osiguravaju izvođenje
metrika (kako mjerite uspjeh)
Oporavak nakon katastrofe može biti jednako težak kao i sama nevolja. To gotovo uvijek uključuje puno vremena provedenog s vašim agentom za osiguranje. Važno je ostati dosljedan kriznom planu vašeg restorana i držati pažnju gostiju u periodu dok je restoran zatvoren. U većini slučajeva, potrebno je otprilike dva tjedna. Ako je šteta na zgradi značajna, trajat će bitno duže.
Kontaktirajte najmodavca i osiguravajuću kuću prvo. Prije no što požurite s čišćenjem, osiguravatelj mora procjeniti štetu. Upoznajte najmodavca i sve financijske instituciej s kojiam poslujete sa situacijom, oni će vam vjerojatno izaći u susret dok se ne osovite ponovno na noge.
Četiri su stvari koje gosti očekuju tijekom krize. Prva je potpuna transparentnost. Iskrenost bez uljepšavanja. Drugo su updateovu vrijedni pažnje. Treće je osjećaj da se problemi rješavaju žurno. I konačno, osjećaj - Imam to pod kontrolom - odgovornost i vodstvo od strane osobe na čelu.
Ponekad je krizna situacija i prilika. Možda ne baš previše priželjkivana, ali uistinu je moguće od limuna napraviti limunadu. Primjerice, možda je to baš prilika da preuredite svoj lokal upravo onako kako ste dugo željeli ali nikako pronaći vremena. Možda biste mogli napraviti branding update ili make-over. Sad je vrijeme za reinvenciju. Renovacija iznutra i izvana je možda baš ono što vam treba za uspjeh.